Uber Eats : la méthode pour transformer un client livraison en client fidèle

Vous livrez des inconnus

Trois cents commandes par mois sur les plateformes. Trois cents personnes qui ont mangé votre cuisine, qui savent où vous êtes, et dont vous ne savez absolument rien.

Pas de nom, pas d’adresse email, pas de numéro. Vous ne pouvez pas leur dire que vous avez changé la carte, que vous ouvrez le dimanche, ou qu’un plat qu’ils ont adoré revient cette semaine.

Ces informations existent. Elles appartiennent à la plateforme, qui les utilise pour proposer à vos clients les restaurants concurrents quand vous êtes complet ou fermé.

Ce n’est pas de la mauvaise volonté de leur part, c’est leur modèle. Mais cela signifie que chaque commande vous rend un peu plus dépendant et pas plus solide.

Ce qui change quand un client passe en direct

Comparons deux clients qui commandent la même chose, quatre fois par an.

Client plateforme. Commande à 32 euros, commission de 30 %, il vous reste 22,40 euros. Retirez la matière et l’emballage, il reste une dizaine d’euros de marge. Sur l’année : environ 40 euros. Et vous ne pouvez pas provoquer sa cinquième commande.

Client direct. Même commande, aucune commission, vous encaissez 32 euros. Marge d’environ 20 euros. Sur l’année : 80 euros. Et surtout, vous pouvez lui écrire, ce qui fait passer ces quatre commandes à six ou sept.

L’écart réel n’est pas de 30 %. Il est du simple au triple, parce qu’il porte à la fois sur la marge et sur la fréquence.

Le seul point de contact que vous contrôlez

Le sac.

C’est le moment où votre cuisine entre chez le client, où il est disponible, et où la plateforme n’est plus entre vous deux. C’est votre unique fenêtre, et la plupart des restaurateurs la laissent passer.

Un flyer glissé dans le sac coûte quelques centimes. Il touche cent pour cent des commandes, sans ciblage à payer, sans algorithme à satisfaire.

La méthode, étape par étape

1. Le support

Un format vertical qui tient dans un sac sans se plier : 10 × 21 cm convient bien. Papier épais, sinon il ressort froissé et taché.

Le visuel doit être lisible en trois secondes, dans une main, avec l’autre qui tient un plat chaud. Une accroche, un QR code, une promesse. Rien d’autre.

Ce que vous écrivez compte moins que la lisibilité. « Un cadeau vous attend » avec un QR code fonctionne mieux qu’un argumentaire de cinq lignes.

2. Le mécanisme

Le client scanne, joue à un jeu de trente secondes, et gagne quelque chose. Pour récupérer son lot, il laisse son prénom et son email.

Le jeu n’est pas un gadget. C’est ce qui transforme une demande en gain. La différence entre « laissez-nous votre email » et « vous avez gagné, dites-nous où envoyer votre code » est considérable en taux de complétion.

3. Le lot

Trois règles.

Il doit être concret. Une boisson, un dessert, un accompagnement. Pas un pourcentage.

Il doit se retirer chez vous ou en commande directe. C’est le point central. Un lot utilisable sur la plateforme renforce la plateforme. Un lot en direct fait basculer le client dans votre circuit.

Il doit expirer vite. Sept à dix jours. Un lot valable trois mois n’est jamais utilisé — et un lot jamais utilisé ne ramène personne.

4. Le suivi

Une fois l’adresse récupérée, ne la laissez pas dormir.

Un message dans les 48 heures pour rappeler le lot et indiquer comment commander en direct. Puis un message par mois maximum : nouveauté, ouverture exceptionnelle, plat de saison.

Un fichier utilisé une fois par trimestre ne sert à rien. Un fichier sur-sollicité se vide. Un message par mois est le rythme qui tient.

Le point juridique à ne pas rater

Les conditions d’utilisation des plateformes interdisent de démarcher leurs clients pour les inciter à commander ailleurs.

Ce qui est interdit : écrire dans la messagerie de la plateforme pour proposer de commander en direct, ou glisser un message qui invite explicitement à contourner le service.

Ce qui ne l’est pas : distribuer votre propre support publicitaire dans votre établissement, pour votre commande, avec votre marque. Un flyer qui présente un jeu et une offre de fidélité est une communication de votre restaurant.

La nuance tient à la formulation. Un flyer qui dit « un cadeau vous attend » est votre communication. Un flyer qui dit « commandez chez nous plutôt que sur Uber Eats, c’est moins cher » est une incitation au contournement.

Restez du bon côté de cette ligne : présentez votre offre, ne dénigrez pas la plateforme.

Ce que vous pouvez attendre

Sur cent commandes livrées, comptez entre quinze et vingt-cinq scans selon la qualité du flyer et l’attractivité du lot. Sur ces vingt contacts, quatre à six commanderont en direct dans les trois mois.

Le premier mois, c’est peu. Au bout d’un an, avec un volume constant, vous avez plusieurs centaines de contacts qui savent qu’ils peuvent commander directement chez vous — et un canal qui ne coûte rien à réactiver.

C’est un actif qui se construit lentement et qui ne s’use pas.

Pour aller plus loin

• SpinBoost pour le snacking et la vente à emporter
• Ce que vous coûte vraiment une commande sur une plateforme